A loja on-line que quer aumentar a fidelização de clientes precisa montar um programa de relacionamento no e-commerce.
Nos últimos anos, o comportamento dos consumidores que fazem compras online tem mudado. Antigamente, o cliente podia esperar semanas ou até meses para receber o pedido, especialmente se a compra fosse feita em sites estrangeiros como AliExpress ou Ebay.
Hoje em dia, os consumidores querem opções que ofereçam rapidez e eficiência na entrega. Portanto as empresas têm se adaptado a essa nova demanda, investindo em tecnologia e logística para atender às expectativas dos consumidores. Essa mudança tem sido positiva para as empresas e clientes, que agora têm um mercado mais competitivo e com oferta de produtos e serviços de qualidade.
A possibilidade de pesquisar itens em poucos cliques, comparar preços e descobrir vantagens melhores fizeram com que o cliente se tornasse mais exigente e imediatista. O que obrigou as empresas a reestruturarem seus processos para atender esse perfil e fidelizá-lo.
Entretanto, a mudança de comportamento não parou por aí. A pandemia e a necessidade de isolamento social reforçaram ainda mais as novas expectativas dos clientes, indo além do que só o preço. Hoje, questões que envolvem o atendimento, responsabilidade social e experiências personalizadas impactam a decisão de compra.
O programa de relacionamento é um recurso que é aplicado pelas empresas há anos, mas ainda existe aquela dúvida: será que o programa de relacionamento no e-commerce é realmente uma vantagem?
É o que veremos, a seguir!
O que é e como funciona o programa de relacionamento
O programa de relacionamento nada mais é que uma estratégia usada para estreitar a relação com os clientes. Seu objetivo é proporcionar uma melhor experiência com a marca, a fim de favorecer a retenção e fidelização do consumidor.
O programa de relacionamento funciona da seguinte forma:
A loja oferece benefícios diferenciados e personalizados aos seus clientes, e estes programas costumam superar as vantagens entregues pelas concorrentes.
Por exemplo, se a concorrência garante 10% de desconto na compra de um determinado produto, a loja pode oferecer ao cliente 1% a 5% de cashback a cada compra. Essa é uma forma de incentivá-lo a comprar mais com a empresa e manter a marca como preferência.
Quais são as vantagens do programa para empresas de e-commerce
Um dos principais motivos que levam as empresas a investirem em um programa de relacionamento é justamente o diferencial competitivo. Contudo, existem outras vantagens que não podem passar despercebidas e que comprovam a importância de aplicar a estratégia no e-commerce. Entre elas se incluem:
- Aumento no engajamento: o consumidor passa a se engajar mais em sites, redes e outros canais de vendas porque sabe que, se não houver engajamento, não poderá conquistar todos os benefícios entregues pela marca;
- Aumento de ticket médio: se um dos benefícios do programa de relacionamento no e-commerce é o cashback, o cliente ficará mais motivado a realizar compras. Isso faz com que a empresa consiga aumentar o seu ticket médio e, consequentemente, seu faturamento;
- Redução de custos de atração de novos clientes: ao oferecer benefícios exclusivos e diferenciados, os clientes ficam mais satisfeitos. Essa satisfação faz com que queiram indicar a loja para outras pessoas, e a empresa passa a expandir o seu alcance sem muito esforço. Os custos para atrair clientes diminui porque os próprios clientes (já fiéis) contribuem para a atração;
- Fácil aplicabilidade: a fácil aplicação do programa de relacionamento é outra vantagem, pois a empresa pode começar a colher resultados satisfatórios já nas primeiras semanas. Não é preciso muito tempo para construir e implementar o programa. Todo o processo é rápido.
Como montar um programa de relacionamento no e-commerce
Montar um programa de relacionamento no e-commerce é bastante simples. Tudo que a empresa precisa fazer é seguir as etapas abaixo:
1- Conheça o perfil do cliente
As vantagens entregues pelo programa de relacionamento precisam ser coerentes com o perfil do seu cliente, do contrário a estratégia não terá efeito. Por isso, é muito importante que a empresa conheça o seu público-alvo, compreenda suas reais necessidades e saiba o que o motiva a fazer uma compra.
- Em quais canais o seu cliente está atualmente?
- Quais são suas dores?
- O que ele espera receber da empresa?
- Como o seu cliente interagiu com a marca nos últimos meses?
Talvez aqui seja interessante ter um software CRM para coletar informações sobre o comportamento do público e, em cima desses dados, identificar detalhes sobre o seu perfil.
2- Defina quais serão as recompensas
Só depois de conhecer o perfil do cliente é que a empresa finalmente poderá definir as recompensas. Os benefícios devem sempre acompanhar as necessidades do público-alvo e entregar vantagens reais para fidelizá-lo. Qualquer coisa não serve. É preciso ser estratégico na escolha.
- O cliente vai poder trocar pontos por produtos?
- Parte do valor gasto na compra será convertido em dinheiro?
- Ele terá descontos em lojas parceiras?
3- Escolha o método de recompensa
A terceira etapa consiste em escolher o método de recompensa. Ou seja, a forma com que os benefícios serão entregues para o cliente, com base na sua interação com a empresa. Aqui temos a opção do cartão fidelidade, cashback, entre outros.
4- Selecione um nome para o programa
Assim que tiver definido as recompensas e o método usado para recompensar o cliente, será necessário selecionar um nome para o programa. O ideal é que o nome faça sentido para os clientes, acompanhe a identidade da marca e seja chamativo.
A ideia não é só fidelizar o consumidor que compra com a loja, mas também atrair a atenção de mais pessoas e incentivá-las a se tornarem fiéis.
5- Faça uma Landing Page exclusiva para divulgar o programa de relacionamento
Por último, é preciso que a empresa faça uma Landing Page para divulgar o programa de relacionamento no e-commerce. Essa página deve apresentar o nome do programa, mostrar as vantagens entregues por ele e, principalmente, explicar como as pessoas podem garantir os benefícios.
Quanto mais criativa e atrativa for a página, melhor. A Landing Page será o espelho do seu programa de relacionamento. Precisa transmitir uma imagem boa e confiável ao cliente.
E aí, preparado para aplicar o programa de relacionamento no seu e-commerce?
Fonte: Alternativa Sistemas
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