Preparamos um glossário de e-commerce com os principais termos que os empreendedores online precisam conhecer.

AdWords

O Google AdWords (Ads), é um serviço de exibição de anúncios online líder em visualizações, engajamento e atração no mercado.

API

É uma ferramenta de programação que permite criar e acessar aplicativos, softwares, programas e plataformas web. As APIs permitem a comunicação de diferentes códigos que definem comportamentos específicos para objetos em interfaces. Essa comunicação permite que diversas funções de um site sejam utilizadas em outras aplicações.

Banner

Os banners são imagens em tamanhos pré-determinados que são exibidos em sites e geralmente são usados para preencher espaços na página e aumentar a visibilidade da marca.

B2B (Empresa para empresa)

O B2B é um modelo de comércio que tem outras empresas como público-alvo, como as lojas virtuais de atacado, que oferecem um mix de produtos focados em revenda.

B2C (Empresa para consumidor)

A lógica tradicional de varejo, em que a loja virtual vende diretamente para o consumidor final.

Benchmarking

Análise que utiliza metodologias específicas e números de mercado para avaliar a performance dos concorrentes e a posição de um e-commerce em relação a eles. Utilizado para analisar preços médios e ações de marketing aplicadas ao setor, sendo uma oportunidade de entender o que está funcionando bem e o que não está, para, então, ajustar a própria trajetória.

Buyer persona

Perfil fictício de um comprador da loja virtual baseado nas informações sobre o público-alvo, como: Idade, sexo, classe social, interesses pessoais e profissionais, hábitos de compra, linguagem, canais de socialização, sonhos e aspirações.

Call-to-action (chamado para ação)

Uma forma de comunicação imperativa que evoca um senso de urgência e convida o visitante a tomar uma ação específica, como clicar no botão de compra, assinar uma newsletter, acessar um artigo no blog, entre outras.

Cashback

Um programa de fidelidade em que parte do dinheiro gasto na loja retorna como crédito para a pessoa, podendo ser usado para descontar o valor da próxima compra.

Chargeback (Estorno)

É a devolução do dinheiro realizada pelo cartão de crédito quando uma compra é cancelada. No e-commerce, o chargeback se tornou uma fonte constante de fraudes, em que usuários mal-intencionados recebem o produto e, ainda assim, conseguem o reembolso do valor gasto.

ChatBot

São softwares que utilizam inteligência artificial para se comunicar por texto com clientes sem a necessidade de intervenção humana por parte da empresa. Esses robôs são programados para realizar ações simples e comuns, como gerar segunda via de boletos, acompanhar pedidos e filtrar dúvidas e reclamações. Eles aceleram e facilitam o trabalho do SAC de uma loja virtual.

Checkout

A jornada de compra em um e-commerce, desde a consolidação do carrinho de compras, passando pelos formulários de cadastro e pagamento até a conclusão da compra. Quanto mais rápida e segura for essa trajetória, melhor será para converter novos clientes.

Cloaking

Técnica danosa no mercado de e-commerce, significa entregar um conteúdo dentro da página que seja diferente daquele demonstrado nos buscadores. 

Cloud Computing (Computação na nuvem)

É um serviço de entrega de recursos, softwares e ferramentas remotamente pela internet. Essa tecnologia é amplamente utilizada no e-commerce, permitindo que mesmo pequenos empreendimentos tenham acesso a grande suporte tecnológico, por meio de planos de assinatura acessíveis.

CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)

Um conjunto de técnicas, processos e soluções para controlar e resolver rapidamente questões relacionadas ao consumidor, seja por meio de atendimento ao cliente, sanando dúvidas, recebendo reclamações ou prospectando novos leads.

Cross Docking

Trata-se de uma estratégia de redistribuição as mercadorias, buscando reduzir os custos de armazenamento. Para dar certo, a operação deve ser estruturada para trabalhar com estoques mínimos, valorizando o giro rápido dos itens recebidos.

Cross Selling

É a prática de sugerir produtos adicionais ou relacionados aos que o cliente colocou no carrinho, com o objetivo de aumentar o ticket médio por venda. Para fazer um bom cross-selling, é necessário considerar as intenções do cliente, conhecer bem o portfólio da loja e escolher o momento ideal para a abordagem.

CAC (Custo de aquisição de cliente)

Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é um valor aproximado que uma empresa deve investir para converter cada novo cliente, permitindo a previsão de despesas futuras. Normalmente, esse indicador está relacionado ao departamento de marketing e é calculado pela divisão do custo total da campanha pelo número de leads convertidos.

CPA (Custo por aquisição)

Nesse método de cobrança, o anunciante só paga quando alguma conversão é realizada, como um download, uma venda ou outra ação similar.

CPC (Custo por clique)

O Google Ads utiliza esse modelo para leilão de espaços publicitários e exibição de anúncios em suas plataformas, incluindo o YouTube. Para obter o melhor resultado em um e-commerce, é recomendado investir em um CPC mais alto nas palavras-chave que geram maior engajamento e retorno para o negócio.

CPM (Custo por mil impressões)

Essa métrica representa o gasto gerado a cada mil impressões do anúncio. As impressões são o número de vezes que um anúncio é exibido para o público, ou seja, o anunciante paga toda a vez que o anúncio é visto 1.000 vezes na Internet.

E-Commerce

O termo comércio eletrônico é amplamente utilizado em todo o mundo para se referir a empresas que vendem produtos ou serviços online.

E-mail Marketing

A automação de e-mails é uma estratégia de marketing que utiliza mensagens de e-mail programadas para atrair, engajar e converter leads em clientes. Essa estratégia geralmente combina conteúdo informativo, como newsletters e atualizações de produtos, com táticas de marketing direto, como cupons de desconto e lembretes de carrinhos abandonados.

E-mails transacionais

São mensagens enviadas para fornecer informações relevantes aos clientes, leads ou inscritos, como confirmações de compras, pagamentos, inscrições e envios de produtos, entre outras.

ERP (Sistema de gestão)

Uma ferramenta que automatiza o processamento de dados, unifica a gestão de vendas de diferentes canais e agiliza diversas tarefas do negócio. Com o uso dessa ferramenta, é possível economizar tempo e esforços, além de ter mais controle sobre o estoque, entradas no caixa, entregas e outros dados importantes da loja virtual.

Facebook Pixel

É um código de rastreamento de comportamentos de usuários em páginas, criado no Gerenciador de Anúncios do Facebook Ads e inserido no site.

Fidelização

Habilidade de um e-commerce em convencer um cliente a realizar compras recorrentes, envolvê-lo na vida da marca e torná-lo um defensor natural. Geralmente, essa relação é baseada em uma troca mútua. A loja virtual deve fornecer benefícios exclusivos, personalização, bom atendimento e experiências memoráveis. Quando o cliente percebe a fidelidade como uma vantagem, ele tende a voltar e recomendar a marca para outros consumidores.

Fluxo de caixa

A gestão do dinheiro que entra e sai de uma empresa em um período de tempo determinado, onde as receitas e despesas são registradas e monitoradas. O controle do fluxo é crucial para a sustentabilidade de um e-commerce, e é importante considerar também as receitas não consolidadas para garantir projeções de lucro mais precisas.

Funil de Vendas

Representado pela imagem de uma pirâmide, o funil de venda representa o processo de vendas, considerando desde o primeiro contato até o fechamento da venda.

GA (Google Analytics)

É uma ferramenta gratuita, serve para monitorar o tráfego do site. O principal objetivo não é apenas saber quantos visitantes acessaram o site e sim, de que forma os usuários se comportam ao navegar pelas páginas do site.

Gateway de Pagamento

São soluções de processamento de pagamentos prontas e seguras que podem ser integradas diretamente em uma loja virtual. Ao utilizar um gateway de pagamento, a empresa não precisa se preocupar com a configuração do fluxo de pagamento, garantindo uma experiência de compra mais ágil e segura para o cliente.

GTM (Google tag manager)

É uma ferramenta gratuita que permite instalar vários serviços em um site através de um único código, sem a necessidade de mexer no código fonte. Isso centraliza a gestão de códigos e proporciona maior autonomia e produtividade para a equipe de marketing.

Hospedagem e Domínio

A hospedagem de uma loja virtual é o serviço que garante sua disponibilidade na internet, incluindo a contratação de plataformas e servidores que suportam o tráfego de visitantes. Por sua vez, o domínio é o endereço único que permite acessar a loja virtual na internet, geralmente no formato www.dominio.com.br. É importante que o domínio escolhido seja fácil de memorizar e digitar, a fim de facilitar o acesso dos clientes.

Hub de Logística

São locais específicos que têm como objetivo a reorganização e redistribuição de mercadorias, podendo ter diversas estruturas e tamanhos adaptados às necessidades das operações.

Hubs de transportadoras

São ferramentas que realizam cotações simultâneas com diferentes transportadoras e geram envios com rastreios inteligentes de forma automatizada.

Jornada do consumidor

Um modelo que descreve o comportamento dos consumidores desde o interesse em um produto até a decisão de compra, sendo amplamente utilizado para criar estratégias de marketing.

KPI’s (Indicadores-chave de performance)

KPIs são números que mostram a performance de um negócio em um contexto específico e, quando analisados em um período de tempo, mostram a evolução do desempenho. Para e-commerce, exemplos de KPIs são taxa de conversão, ticket médio e CAC.

Keyword (Palavra-chave)

Uma palavra ou expressão utilizada em mecanismos de busca como o Google para encontrar conteúdo sobre determinado assunto.

Landing Page

Página de destino usada para converter visitantes em potenciais clientes, comumente utilizada em campanhas de marketing digital como um ponto focal para os usuários.

Lead

Um potencial cliente que demonstrou interesse em uma empresa ou produto, tornando-se um alvo para estratégias de marketing e vendas.

Lifetime Value

Indicador que aponta quanto cada cliente gasta em média durante toda sua vida como consumidor de uma marca, sendo uma métrica de longo prazo que pode indicar a importância de fidelizar o cliente.

Live commerce

É uma estratégia de vendas em que empresas fazem transmissões ao vivo em redes sociais para apresentar produtos e serviços e incentivar a compra imediata, com interação dos espectadores através de perguntas e comentários, criando um senso de comunidade e confiança. É uma experiência mais dinâmica e engajadora do que a simples exibição de produtos em uma loja virtual.

Logística

Conjunto de técnicas e processos responsáveis pelo funcionamento do e-commerce antes, durante e depois da venda, incluindo relacionamento com fornecedores, gerenciamento de estoques, preparação de pedidos e entregas.

Logística Reversa

Uma estrutura logística específica para o fluxo de produtos do consumo para a origem, fundamental para procedimentos de troca e devolução no e-commerce. Uma boa logística reversa pode superar expectativas e reverter a insatisfação do cliente, transformando-o em um cliente fidelizado.

M-Commerce

Mobile commerce é a venda por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, com o uso de aplicativos de loja virtual. É uma tendência do e-commerce para o futuro.

Marketplace ADS

São anúncios pagos dentro de sites de vendas, como o Google Shopping, Mercado Livre, Amazon, entre muitos outros. Este tipo de anúncio pode te ajudar a ocupar o topo das pesquisas e, consequentemente, aumentar ainda mais as suas vendas.

Marketing de Conteúdo

Uma estratégia de marketing que visa produzir e divulgar conteúdo relevante para a persona sobre assuntos que envolvam a marca, o mercado e os itens à venda. A ideia é ganhar relevância e criar uma imagem de autoridade aos olhos da persona, fazendo parte da sua vida cotidiana como uma fonte confiável de informação, principalmente por meio de blogs e redes sociais.

Marketing Digital

Conjunto de técnicas, estratégias e metodologias utilizadas para promover uma marca na internet, sendo fundamental para o sucesso do e-commerce. Algumas ações relevantes dentro desta área incluem marketing de conteúdo, e-mail marketing, social ads e SEO.

Marketplace

É uma plataforma de comércio eletrônico que oferece infraestrutura completa para vendas online e uma vitrine para que os produtos sejam encontrados pelos usuários. A principal vantagem dessas plataformas é a possibilidade de aumentar a visibilidade e o alcance dos negócios, alcançando novos consumidores. Exemplo: Mercado Livre, Americanas.com, Submarino, Shoptime e Amazon.

Markup

O markup é um índice utilizado para definir o preço de venda de um produto ou serviço, resultando na soma do custo unitário com a margem de lucro desejada. É importante incluir no cálculo despesas administrativas, impostos, taxas, despesas financeiras, entre outros fatores.

Mídias sociais Ads

São anúncios pagos veiculados em redes sociais para fins de divulgação. A estrutura é semelhante ao Google Ads, mas com particularidades e vantagens específicas para cada rede. O Instagram Ads é uma das opções mais populares atualmente para lojas virtuais, pois combina conteúdo visual com boa divulgação.

Newsletter

Um tipo de e-mail marketing que consiste no envio regular de conteúdo informativo ou opinativo para os clientes que se inscreveram para recebê-lo. É uma estratégia de relacionamento simples e automatizada que é comumente utilizada em e-commerce para manter um contato frequente com leads e clientes fidelizados.

Plataforma

Uma infraestrutura virtual que permite integrar e gerenciar diversos aspectos de um negócio online, incluindo administração, operação e finanças. A plataforma pode ser remota (por cloud computing) ou licenciada (por software instalado) e quanto mais funções oferecer, mais eficiente será para centralizar as estratégias de negócio e monitorar os indicadores de performance.

Remarketing

Estratégias de marketing desenvolvidas para abordar leads que já foram convertidos, com o objetivo de fidelizá-los e incentivá-los a realizar novas compras.

Responsividade

A habilidade de um e-commerce de se ajustar automaticamente ao dispositivo utilizado pelo usuário, garantindo uma experiência de navegação adequada em qualquer tamanho de tela. Essa funcionalidade é essencial para o sucesso do m-commerce, que exige uma adaptação perfeita em diferentes dispositivos móveis.

ROI (Retorno sobre investimento)

O cálculo do indicador é simples: temos que mostrar, a partir de números, quanto determinado investimento rendeu para a empresa em termos de resultados financeiros. No caso do marketing, entra nessa conta o montante gasto em cada estratégia de comunicação e o lucro obtido por meio das ações.

SEO (Otimização para mecanismos de busca)

Conjunto de técnicas e ferramentas que melhoram o posicionamento de uma loja online em motores de busca como o Google, através de palavras-chave relevantes. É uma estratégia para ganhar tráfego orgânico e diminuir os custos de aquisição de clientes, criando uma presença forte no mercado. Um bom SEO é capaz de posicionar bem o site em palavras-chave importantes e que geram mais engajamento e retorno em vendas.

SKU

Um código usado para identificar e controlar o estoque de um produto.

Taxa de abandono de carrinho

É a porcentagem de clientes que adicionam produtos ao carrinho de compras, mas não finalizam a compra. É um indicador importante para monitorar, pois pode estar relacionado a problemas no processo de checkout ou nas condições de pagamento, e entender a razão para o abandono pode aumentar a taxa de conversão.

Taxa de conversão

Um KPI fundamental para o sucesso de um e-commerce, representando a porcentagem de visitantes que concluem a compra. A otimização dessa taxa é essencial para aumentar as vendas e reduzir custos de aquisição de clientes, identificando e corrigindo pontos fracos na jornada de compra.

Taxa de rejeição

É a porcentagem de pessoas que entram em uma página da web e a deixam imediatamente ou em poucos segundos. Esse indicador geralmente indica problemas na loja virtual, pois a rejeição pode ser causada por fatores como: Quebra negativa de expectativa (a página não mostra o que o cliente esperava encontrar nela), informações confusas, layout desagradável, lentidão e falta de confiança na negociação.

Tema

São layouts prontos e padronizados que podem ser pagos ou gratuitos. São usados como base na criação de sites, lojas virtuais, landing pages, redes sociais, entre outros.

Ticket Médio

A média do valor gasto em cada compra realizada em uma loja virtual durante um período. Estratégias como cross selling, up selling e programas de fidelidade podem ser aplicadas para aumentar esse valor e, consequentemente, a lucratividade do e-commerce.

Tráfego orgânico

Tráfego orgânico é o conjunto de visitantes que acessam uma loja virtual por meio de qualquer fonte não paga, como SEO e redes sociais. É importante para evitar custos excessivos com anúncios e garantir uma fonte constante de conversões em longo prazo. As fontes de tráfego orgânico que todo e-commerce tem de acompanhar hoje são: Mecanismos de busca, como o Google, linkagem feita dentro de uma estratégia de marketing de conteúdo, posts e compartilhamentos em redes sociais, portais de avaliação e recomendação de produtos, marketplaces e divulgação espontânea de clientes convertidos (boca a boca).

UX (Experiência do usuário)

Processo de compreender e projetar toda a interação que um indivíduo tem com uma empresa. Isso envolve elementos como identidade visual, linguagem utilizada, usabilidade do site e facilidade do processo de checkout, entre outros aspectos que podem impactar positiva ou negativamente na conversão de novos clientes.

Unboxing Experience

A experiência de unboxing é a emoção que o consumidor sente ao receber e abrir a embalagem do produto que comprou. É importante para a imagem da loja virtual e pode ser usado em campanhas de divulgação, como os populares vídeos de unboxing no YouTube.

Up Selling

Uma técnica de vendas que busca oferecer um produto ou serviço melhor a partir daquele que o consumidor está considerando comprar, visando aumentar o ticket médio. O objetivo é convencer o cliente de que a recomendação é genuína e que a opção sugerida trará mais benefícios, mesmo que por uma fração a mais de preço.